Всеки трети изпушва на опашката

0 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 50 votes, average: 0,00 out of 5
0
751

Всеки трети българин изпушва от чакане на дълги опашки.

 

Това показват  резултатите от проучване сред 1935 тайни клиенти в 24 държави в Европа. Изследването на родна почва е водено от тайните клиенти на фирмата „Клиент Х”, които са обикаляли бакалии, аптеки и гари, за да проверят качеството на обслужването. В 30% от случаите нервите на чакащите на опашка у нас не са издържали и се е стигало до вдигане на скандал, сочат резултатите от изследването.

По недоволство от чакането се нареждаме на шесто място в Европа

заедно с Хърватия. Пред нас с близки показатели са Турция, Румъния и Италия. Най-изнервени при чакане на опашки са балканските клиенти от Босна и Херцеговина, където в над 90 на сто от случаите избликва недоволство.  Причината родните клиенти да не се наредят сред най-избухливите на континента е огромната група хора, които вече са претръпнали от мудно обслужване: „Тайните клиенти често са чували от опашката възгласа: „Нищо не може да се направи, просто такава е системата”, отбеляза Юлиана Горанова, ръководител на изследването. Родното примирение се забелязва и от друг показател – под 4 на сто от препатилите след дълго висене пред гишетата пускат жалба до шефа на персонала.  Значителна част от БГ клиентите имат право да възроптаят от лошо отношение, гласят резултатите от изследването. Най-големият проблем при обслужването е неучтивото държане и липсващите усмивки по лицата на обслужващите. Всеки втори продавач се мръщи, докато прибира парите на родните клиенти. По-усмихнат е персоналът в страните от Западна и Северна Европа. „В около 80 на сто от случаите в Белгия, Швеция и Англия е отбелязано приветливо отношение към всеки таен клиент, участвал в проучването”, отбеляза Юлиана Горанова. На другият полюс са Русия, Латвия и Турция, където едва 30 на сто от обслужващите си правят труда да пуснат усмивка, докато обслужват клиентите. В 35 на сто от случаите в България тайните клиенти изобщо не са били поздравени от задължените да ги обслужат работници. По този показател се изравняваме по качество на обслужването със страни като Италия, Франция и Македония. Всеки участник в изследването без изключение е чул задължителното „добър ден” от служителя зад гишето в Швеция, Холандия и Ирландия.  Скандинавските страни са на водещо място и по друг показател – визуален контакт между служител и клиент. „В случая България е в средата на класацията, като 17% от продавачите у нас не гледат в очите хората, докато разговарят с тях”, подчерта ръководителят на изследването Юлиана Горанова. Значителни проблеми в това отношение срещат в Италия, Русия и Гърция, където всеки втори клиент не е удостоен дори с един поглед В очите не се поглеждат почти продавачи и купувачи в Турция – едва 36% е визуалният контакт в южната ни съседка. Според ръководителите на изследването това е културен феномен, защото не е позволено на мъжете да гледат втренчено непозната жена.

Чакаме по 11 минути да ни обслужат

Средно по 11 минути изчакваме, когато зад гишетата у нас се образува опашка. Това показват резултатите от европейското проучване за качеството на облсужване по метода „таен клиент”. По продължителност на висенето по опашки страната ни се нарежда в топ 5 на континента. Изпреварват ни само Италия, Босна и Херцеговина и Русия. Руските клиенти прекарват средно половин час във висене, сблъсквайки се с бавни продавачи.

Най-бързо е обслужването в Швеция – средно 2 минути чакане по опашки. С минутка повече се чака зад гишетата в Дания, Испания и Великобритания. Македония също е сред първенците по бързо обслужване на клиенти. Едва 4 минути се чака по опашките в западната ни съседка. Рекордите по бавно обслужване в Европа бият пощенските служители. Средно 20 минути се налага да се чака за колетна пратка или писмо в станциите на континента. В България пощите също са сред службите, в които се прекарва  най-много време по опашките. Около 7 минути се налага да се виси пред гишетата в родните пощи, сочат резултатите от проучването. С близо 10 минути търпение трябва да се заредят клиентите на банките;

Блъсканицата се удвоила
Блъсканиците по опашките се удвоила за последните две години в изследваните страни в Европа. Изводът е направен от тайните клиенти в европейското проучване. Ръководителите на изследването у нас обясниха, че за България не може да се направи съпоставка с предни години, защото за пръв път се включваме в международното проучване за качествено обслужване.  Най-често срещаната опашка у нас е от 4 души в редица пред гишето. По броя на чакащите за обслужване ни изпреварват Италия и Русия, където купувачите трябва да изчакат около седем души преди тях. Със средно двама души на  опашка Македония се нарежда сред отличниците в Европа.
Пак навалица за лични документи в Пазарджик
Софтуерен проблем в системата за приемане на заявления за документи за самоличност върна опашките пред пазарджишката полиция, които се извиха със старта на новата програма за подмяна на китапите. Изнервени граждани се тълпяха пред входа на местното районно полицейско управление, където се намират гишетата на „Документи за самоличност”, докато служителите вътре в салона и по-нетърпеливите клиенти се потяха при температура от 40 градуса. Няма включени климатици, което допълнително прави престоя в помещенията непоносим. Системата е блокирана от една седмица и това затруднява обслужването на гражданите, някои от които са дошли да подменят задграничните си паспорти за чужбина. За липсата на климатици обяснението на администрацията беше, че в момента се извършва ремонт на охладителните системи във фоайето за обслужване на клиенти. От полицията в града поясниха, че всеки първи работен ден от седмицата се забелязва наплив на граждани и гишетата обслужват по-голям брой хора, затова в понеделник работят максимален брой служители, които приемат документите. Гишетата работят до 17.30 без прекъсване.
Детективи следели персонала за кражби
Инспекциите с помощта на „тайни” купувачи първоначално се използват като средство от частните детективи за предотвратяване на кражбите от персонала, предимно в банки и търговски обекти на дребно, съобщава на сайта си   Shoppix. През 1940 година се въвежда терминът „мистериозно” купуване и започва използването на метода за оценка на качеството на потребителското обслужване. През 70-те и 80-те години на 20 век Shop ‘n Chek популяризират този метод. През 90-те години на 20 век появата на интернет ускорява развитието на технологията на „тайното” купуване и възприемането му като бизнес практика във всички браншове. Понастоящем „тайното” купуване е индустрия с близо $1,5 млрд приходи  в световен мащаб.
Телекомите най-често си поръчват съгледвачи

В момента най-голям интерес към програмата „таен клиент” има от телекомите, на тази услуга обаче разчитат често също така в търговията с бързооборотни стоки, както и веригите от заведения. Това съобщи за „Монитор” Димитър Димитров, търговски директор на Shoppix. Компанията е една от първите специализирани агенции за инспекции с „тайни” клиенти в България. Според наблюденията в Shoppix най-малък е интересът в хотелиерския бизнес. Това се определя от неговата сезонност според Димитров. В бизнес хотелите обаче се работи по такива програми. В банките проверки се правят веднъж на шестмесечие, сочат анализите на агенцията. Много фирми идват с готови задания и на практика всички големи фирми, които имат повече от един обект, използват такива програми, каза Димитров. Програмата „таен клиент” обаче не е еднократен акт. Тя е част от системата за управление на човешките ресурси. Много от фирмите я използват за мотивация и контрол на персонала, докато някои искат да видят само моментното си състояние и се допитват до професионалистите веднъж годишно. Банките са такъв тип клиенти. Смисълът на програмата обаче е да има непрекъснат мониторинг и оценка на качеството на обслужване. Тогава има най-голяма полза, защото служителите се чувстват непрекъснато наблюдавани и недостатъците могат да бъдат коригирани своевременно. Ръководството на фирмите решава дали служителите да знаят, че между тях шета „таен клиент”. Първата кампания обикновено се прави, без да са предупредени хората, но за следващите е препоръчително да знаят, че ги наблюдават, уточни Димитър Димитров. Така във всеки обслужван клиент персонала вижда потенциален агент. Над 8000 регистрирани тайни клиенти има  Shoppix, но се работи активно с 1000 от тях. Както често се случва у нас, качеството на работата не е особено високо. И не е изключение, когато някои, ангажиран с даден проект, маха с ръка и казва, че не е могъл да отиде на инспекция. Изборът на тайни клиенти се прави по няколко критерия – според  качество на извършената инспекция, качеството на снимките, бързината на проверката и др. Този вид работа не предполага наемането на постоянен персонал, защото месечно се правят хиляди инспекции, а използването на едни и същи хора може да доведе до тяхното разпознаване. Процентът на грешките при избора на „таен клиент” обаче се върти около 1-2 на сто. Услугата е с ниска цена, твърди Димитров. Често компаниите предпочитат да хвърлят пари за реклама със съмнителен успех, вместо да си поръчат програма за допълнително стимулиране на продажбите. Между 22 и 100 лева излиза цената на инспекцията, но това са редки случаи. Поне веднъж месечно трябва да се прави проверка в даден търговски обект, за да има  значителен ефект, защото това достига като информация до всички обекти от веригата. След тримесечно действие на програмата качеството на обслужване се подобрява значително. о.

Подкрепете инициативата за построяване на български Православен храм в Лондон!